Омниканальность

Согласно зарубежным исследованиям, в мире каждый день неуклонно растет количество пользователей, которые совершают покупки офлайн и онлайн одновременно. Тех, кто покупает только в интернет-магазинах или только в офлайн-точках продаж, становится все меньше. Людям гораздо удобнее использовать сразу несколько каналов: офлайн-магазины, мобильные приложения, социальные сети, маркетплейсы.

 

Для выстраивания эффективных коммуникаций с клиентом бизнесу необходимо искать наиболее удобные и доступные способы. Омниканальный маркетинг помогает в этом, поскольку с его помощью можно легко удовлетворить пользовательскую потребность в выборе товаров, получении консультаций в вопросах оплаты и использования продукта.

 

Омниканальный маркетинг — это вид маркетинга, предусматривающий неразрывное использование нескольких коммуникационных каналов для взаимодействия с потребителем.

 

Само понятие “омниканальный” (с англ. “omnichannel”) означает всеканальный, или использующий абсолютно все способы связи бренда с клиентом:

 

сайт;

интернет-реклама;

мобильные приложения;

офлайн-магазины;

наружная реклама;

социальные сети;

email-рассылки;

push-уведомления и т.д.

 

Итак, что вам нужно знать для того, чтобы разработать идеальный омниканальный подход и начать его применять?

 

 

Всё зависит от клиента

 

Компания не может существовать без клиентов, покупающих её товары и услуги. Именно поэтому клиент всегда должен быть вашим приоритетом: разрабатывая маркетинговые стратегии, вы должны в первую очередь думать о нём, о его проблемах и запросах.

 

Омниканальный маркетинг превосходно решает эту задачу, потому что он заботится о клиенте. С помощью этого маркетингового инструмента вы сможете предоставить клиенту всю необходимую информацию и обработать его заявки без особого труда.

 

Омниканальный маркетинг помогает компаниям разбивать масштабные задачи каждого отдела на небольшие и понимать, как эти задачи могут помочь и бренду, и клиенту.

 

Поэтому лучший способ начать внедрять омниканальный подход — это поговорить с каждым человеком из вашей компании. На этом этапе вам необходимо узнать, чем они руководствуются, совершая те или иные действия.

 

Понимают ли они, кто их клиент?  

Их цели и задачи ориентированы на клиентов или нет?

 

Очень важно узнать ответы на эти вопросы перед тем, как начать разрабатывать омниканальную стратегию.

 

Согласно исследованию, проведённому компанией Gallup, всего 15% сотрудников мысленно вовлечены в свою работу. То есть, перед тем, как внедрять любую другую активность, вам для начала необходимо убедиться, что ваши сотрудники мыслят в правильном направлении, когда решают свои рабочие задачи.

 

Если коммуникация в компании и между её отделами не налажена должным образом, вы всё равно что нанимаете сотрудников, усаживаете их на рабочие места и не говорите им, в чём состоит их работа.

 

Как только вы поймёте, какие потенциальные преграды могут возникнуть на пути к внедрению нового омниканального подхода, проинформируйте сотрудников о них и переходите ко второму этапу разработки стратегии.

 

Проведите аудит ассортимента

 

Представьте: вы уже долго ищете тот или иной товар, о котором читали несколько месяцев. Вы хотите подарить его другу на день рождения, который наступит уже через неделю.

 

Вы оставляете заказ на сайте и через 10 минут получаете письмо о том, что товара, который вы так долго искали, нет в наличии. В письме прилагается «великодушная» скидка на 50% со следующей покупки (и список условий для этого).

 

Раздражает, не правда ли?

 

Согласно исследованию, проведённому Peoplevox, 34% бизнесов отправляли товары с опозданием, потому что товаров не было в наличии.

 

Оцените ассортимент товаров, которые предлагает ваша компания, и подумайте, как вы можете оптимизировать процесс, чтобы избежать неожиданного отсутствия товара на складе.

 

 

Используйте данные

 

Данные помогут вам спланировать и внедрить идеальную омниканальную маркетинговую стратегию. Принимая решения, основанные на данных, вы просчитываете все возможные риски.

 

Посмотрите на те данные, которыми сейчас обладает ваш маркетинговый отдел, и воспользуйтесь ими. Если вы уже используете какие-нибудь инструменты аналитики или CRM, то сможете извлечь из них очень много полезных данных: они помогут вам в разработке стратегии.

 

С помощью даты вы сможете узнать своих клиентов получше и лучше их таргетировать. Данные также помогают нам открыть новые возможности, упорядочить рабочие процессы и повысить прибыль.

 

Колледж Ютики показал, как Амазон использует данные для помощи своим покупателям, предлагая им товары, которые могут быть им интересны на основе их предыдущих покупок.

 

 

Определитесь с типажами ваших клиентов и разработайте для них карты пути к покупке

 

Если у вас есть доступ к данным, вам будет довольно просто сегментировать аудиторию и выяснить, какие группы потребителей поддерживают вашу компанию.

 

После того, как вы идентифицируете эти группы, вы сможете разработать для них карты пути к покупке. Вы можете разделить клиентов на несколько больших категорий, основываясь на:

 

Демографических данных.

Пример: Студенты университетов, менеджеры среднего звена итд.

Географических данных.

Жители, проживающие в радиусе 5 км от центра города.

Психографике.

Клиенты, предпочитающие органическую пищу.

Поведенческих данных.

Покупатели, склонные к эмоциональным покупкам.

 

 

Добавьте щепотку персонализации

 

После того, как вы определитесь с потребительскими сегментами, вам станет проще персонализировать сообщения для каждой группы ваших клиентов.

 

Допустим, у вас есть определённая группа людей, которые становятся особенно активными накануне больших праздников. В таком случае вы сможете начать разрабатывать и внедрять свой омниканальный маркетинговый подход за несколько месяцев до этих праздников.

 

Согласно отчёту Accenture, 91% потребителей скорее купит что-то у бренда, который понимает, что им нужно, или присылает им релевантные предложения, основанные на их предыдущих покупках.

 

Как вы технически можете таргетировать каждый сегмент?

 

У маркетологов есть множество инструментов, помогающие им создавать персонализированные кампании в социальных сетях — например, Facebook Pixel.

 

К примеру, вы замечали, что когда вы посещаете какой-нибудь онлайн-магазин одежды, вы вскоре начинаете видеть их рекламу во всех социальных сетях? Этим вы обязаны Facebook Pixel.

 

Знайте, когда продавать, а когда — помогать

 

Сейчас покупатели становятся более осознанными в выборе товаров. Они знают, чего хотят, могут читать между строк, и не любят, когда их обманывают.

 

Иногда они приходят на сайт просто за тем, чтобы получить от представителя вашей компании ответ на свой вопрос.

 

Многие компании считают, что любое взаимодействие — это повод попытаться продать свой товар, однако это не тот случай. Вашей компании важно понимать, когда активные продажи уместны, а когда их стоит избегать. Вот несколько советов, которые могут помочь вам:

 

Обучайте специалистов по работе с клиентами прислушиваться к покупателям.

Вводите ограничения на любые автоматизированные онлайн-процессы. К примеру, не стоит повторно задавать тот же вопрос людям, которые заходят на определённую страницу второй раз.

Используйте AI и машинное обучение, чтобы научить чатботов отвечать на базовые вопросы посетителей вашего сайта или социальных сетей.

 

 

Упрощайте платёжный процесс

 

Если покупатель дошёл до страницы оплаты, вы можете принимать наши поздравления! Наверняка вы делаете что-то правильно. Надеемся, что вы уже используете аналитику для того, чтобы определить, что именно сработало, и повторить этот приём.

 

Однако процесс оплаты может быть прерван из-за целого ряда причин. К примеру, обработка платежа может задержаться из-за медленной работы серверов, покупатель может отвлечься на что-то рядом с собой или же засомневаться в том, стоит ли совершать покупку. В результате мы получаем брошенную корзину — это является огромной проблемой для каждого бизнеса.

 

Если ваша компания предлагает опцию онлайн-заказа с самовывозом из магазина, вы можете ускорить и улучшить обслуживание клиентов, назначив ответственного за самовывоз. Постарайтесь заранее уточнить у покупателей, когда они планируют подъехать в магазин. А если вы поймёте, что примерно в одно и то же время за заказами приедут около 50 человек, попросите ещё нескольких сотрудников обслужить их.

 

Подберите качественного платёжного оператора, который позволяет проводить платежи надёжно и быстро: это наверняка снизит количество сценариев с брошенными корзинами.

 

 

Тренируйте и обучайте всех сотрудников

 

В первом пункте мы уже выяснили, почему так важно ставить клиента в центр любой маркетинговой кампании. Однако этого невозможно добиться без понимания и поддержки со стороны ваших сотрудников. Они должны разделять ваши нормы поведения и видение, а также быть последовательными в этом.

 

Для этого сотрудников необходимо тренировать и обучать. Давайте возьмём гипотетическую Марину как пример: допустим, она получает письмо с сообщением о 35% скидке на все покупки, совершённые в течение выходных. Она решает воспользоваться этим предложением и посещает оффлайн-магазин.

 

Там она тратит час на выбор и примерку одежды, но когда Марина наконец-то пытается совершить покупку, кассир говорит ей, что её промокод на скидку недействителен. После долгих выяснений в дело вмешивается менеджер магазина, подтверждает, что промокод действителен, и Марина наконец-то оплачивает одежду.

 

Это не омниканальная маркетинговая стратегия.

 

Да, Марина купила новую одежду, но ей пришлось спорить, чтобы доказать своё право воспользоваться скидкой. Возможно, в дальнейшем она не придёт в ваш магазин, потому что решит, что долгие разбирательства с кассирами того не стоят.

 

Бум! Так вы теряете покупателя.

 

Согласно исследованию, проведённому компанией Go-Gulf, 68% сотрудников утверждают, что тренинги и программы по развитию положительно влияют на их отношение к работе.

 

Как сделать брендинг и дизайн частью вашей омниканальной маркетинговой стратегии

 

Омниканальный маркетинг упрощает покупателям жизнь и помогает производить положительное впечатление на них, когда они ищут товар и совершают покупку.

 

Обучение сотрудников, автоматизация процессов, упрощение платёжных методов, персонализация ваших сообщений и использование данных при принятии решений — всё это лежит в основе разработки омниканальной маркетинговой стратегии. Однако это ещё не всё: вам также необходимо разобраться с дизайном, брендингом и контентом.

 

 

Омниканальный дизайн

 

Меньше значит больше. Пусть ваш дизайн привлекает внимание и выглядит приятно, но в то же время не перегружает глаза.

Убедитесь, что дизайн всех ваших каналов (как онлайн, так и онлайн) выполнен в едином стиле.

Важно, чтобы дизайн вызывал доверие у клиента, не отпугивал его.

Работайте над вашим дизайном, чтобы убедиться, что он соответствует всем вышеупомянутым пунктам (на всех каналах).

 

Брендинг

 

Создавайте гайдлайны по брендингу и убедитесь, что ими пользуются во всех соответствующих отделах. Вот что обязательно должно входить в гайдлайн:

 

Краткое описание видения компании, её миссии и ключевых ценностей.

Тональность бренда (tone of voice).

Правила использования логотипа.

Цветовая гамма.

Шрифт.

Общие шаблоны.

Руководство для редакторов (это больше относится к контенту, чем к дизайну).

Всё остальное, что делает вашу компанию особенной, и должно распространяться по всем каналам.

 

Контент

 

Любой компании, которая функционирует онлайн, нужен контент для того, чтобы выжить и остаться актуальной для своей целевой аудитории.

 

Контент движет миром. Согласно отчёту Института контент-маркетинга, 92% B2B компаний делают контент-маркетинг частью своих маркетинговых стратегий.

 

Вот как вы можете использовать контент для целостного омниканального подхода:

 

Убедитесь, что ваш контент доносит одни и те же ключевые сообщения по всем каналам.

Если вы работаете с инфлюенсерами, попросите их следовать вашим гайдлайнам по созданию контента или создайте контент для них, чтобы гарантировать, что ваш бренд будет выглядеть целостно в любом случае.

По возможности используйте тот самый шрифт (и тот его размер), который указан в ваших брендинговых гайдлайнах.

 

Помните, что последовательность и целостность поможет вам укрепить имидж компании.

 

 

Несколько советов, которые помогут вам быстрее преуспеть в омниканальном маркетинге

 

Создавайте лучший контент в вашей нише.

Ссылайтесь на авторитетные сайты.

Обновляйте существующий контент, чтобы идти в ногу с новыми трендами.

О том, как обновить существующий контент, узнайте в кейсе.

Упрощайте изображения и брендинг на всех ваших онлайн-платформах.

Используйте изображения и видео, чтобы сделать контент более интересным для пользователей.

Перерабатывайте контент и распределяйте его по разным каналам.

Проводите A/B тестирование заголовков и дизайна перед тем, как опубликовать контент.

 

 

И напоследок

 

Омниканальный маркетинг — невероятно эффективный способ повысить конверсии и построить мощный, запоминающийся бренд.

 

Маркетинг сильно завязан на людях и омниканальный маркетинг — не исключение: он основывается на выстраивании доверительных отношений с клиентами, повышении вовлечённости, и увеличении продаж.

 

Совсем недавно у пользователей было буквально несколько способов взаимодействовать с вашим брендом, и это ограничивало предельную погрешность с точки зрения компании. Теперь же мы можем связываться с клиентами через множество каналов: именно поэтому омниканальный маркетинг — следующий закономерный шаг в развитии маркетинговой индустрии.

 

Думайте как ваши покупатели и спешите разрабатывать стратегии, которые помогут вашей компании выйти на новый уровень.